Durft u klanten uit te dagen?

Het zijn bekende verkoopwijsheden 'discussie gewonnen, klant verloren' en 'verkopen draait vooral om het bouwen van relaties' en 'verkopen is een kwestie van gunnen!' Bij deze punten zette ik in mijn boek De 49 gevaarlijkste verkoopmythen' al enkele stevige kanttekeningen. Ik krijg nu bijval uit andere hoek. Uit onderzoek onder 100 bedrijven en 6.000 verkopers (b2b) komt een beeld naar voren dat deze volkswijsheden op z'n kop zet. Wie denkt u dat er wint: de relatiebouwer of de uitdager?

Je treft onder topverkopers relatief weinig relatiebouwers aan. Uit de cijfers blijkt zelfs dat relatiebouwer van de vijf genoemde categorieën het slechtst presteert.

De Amerikaanse Sales executive Counsil (SEC) verrichte haar onderzoek gedurende 2 jaar wereldwijd. De verkopers werden beoordeeld op vaardigheden, gedrag, kennis en verkoopresultaten.

Men definieerde vijf universele profielen:

1. De harde werker
2. De uitdager
3. De eenzame wolf
4. De relatiebouwer
5. De reactieve probleemoplosser

Dit zijn natuurlijk uitersten. De gemiddelde verkoper heeft van alle typen wel wat in zich. In deze blog concentreer ik me op de relatiebouwer en de uitdager.

De relatiebouwer
Dit type verkoper streeft naar een hechte band met zijn klanten. Hij is er op uit om hun wensen te vervullen. Daar zit het probleem: de relatiebouwer biedt te weinig toegevoegde waarde in de vorm van nieuwe inzichten. 

Loyaliteit
De onderzoekers bekeken ook de factoren die een rol spelen bij de loyaliteit van klanten. Loyaliteit wordt voor slechts 38% bepaald door de merkbeleving en de geboden service. De klant hecht meer waarde aan de verkoopervaring (53%). Die levert de grootste bijdrage aan de loyaliteit.

De verkoper beïnvloedt de verkoopervaring positief door het leveren van nieuwe inzichten. De relatiebouwer schiet op dit punt duidelijk te kort. Die is te veel bezig met pamperen en is bang om de klant tegen de haren in te strijken.

De uitdager
Dit type verkoper is van een totaal ander laken en pak. Hij durft discussies met zijn klanten aan te gaan. Hij is confronterend zonder ze tegen het hoofd te stoten. Hij is de leverancier van nieuwe inzichten en ideeën. Hij is enthousiast en neemt initiatieven. Geld is voor hem geen issue. Hij deinst er niet voor terug om zijn klanten onder druk te zetten.

Overigens stellen de onderzoekers dat relaties er nog wel degelijk toe doen. Het is echter de aard van de relatie die klanten op prijs stellen: ze leren van de verkoper. En dat is toch iets heel anders dan een verkoper die gedwee alles doet en zegt wat de klant vraagt.

Dit artikel is gebaseerd op 'Topverkopers durven klanten uit te dagen' (Sales Management - januari 2012)